Эффективное ведение телефонных и личных переговоров

Основная цель данной программы: формирование и развитие у сотрудников навыков грамотного взаимодействия с клиентами и партнерами по телефону и при личном контакте – позволяющих гарантированно достигать корпоративных целей компании: повышение качества взаимодействия с клиентами, увеличение объемов продаж, повышение уверенности и мотивации менеджеров, развитие эффективного долговременного сотрудничества с клиентами и др.

Программа обучения основана исключительно на специфике услуг Вашей компании и учитывает особенности телефонных и личных переговоров при предоставлении услуг компании.

Данная программа включает в себя пред-тренинговую диагностику и тренинг навыков эффективного телефонного взаимодействия, что, вместе с комплексом пост-тренинговых мероприятий обеспечит эффективное формирование и использование нужных навыков и компетенций сотрудниками Вашей компании.

Проект: комплексное обучение персонала компании.
Цели и задачи: Обучение и развитие персонала компании для повышения объемов продаж, а также улучшения качества работы с клиентами и партнерами при продажах и предоставлении услуг.

Содержание проекта:

1. Встреча, направленная коррекцию представленной программы по обучению сотрудников.

Цели и задачи встречи:

  • Уточнение запроса на обучение персонала компании.
  • Определение желаемого результата, сроков его достижения, необходимых ресурсов и бюджета.
  • Коррекция представленной программы.
  • Решение организационных вопросов.

Количество: 1-2 встречи.
Продолжительность: 1-2 часа.

 

2. Проведение обучающих тренингов.

  • Тренинг для персонала компании.

Формы и методы: информационные блоки, деловые и ролевые игры, кейсы, обсуждения, задания на развитие навыков эффективного ведения переговоров и продаж.
Средняя продолжительность одного тренинга: 20-30 ак. часов. (2-3 дня).
График: Удобный для организации.
Количество человек в группе: 7-12 человек (для достижения наибольшей результативности).

3. Пост-тренинговое сопровождение и оценка достигнутых результатов:

Цели и задачи:

  • контроль использования полученных навыков и знаний сотрудниками в повседневной рабочей деятельности.
  • Коррекция плана тренингов в соответствии с достигнутыми результатами. (если программа обучения предусматривает несколько тренингов).

Формы и методы: анкетирование, тестирование, возможно проведение индивидуальных собеседований с сотрудниками, деловые и ролевые игры, направленные на оценку и контроль сформированных навыков.

4. Проведение дополнительных тренингов с сотрудниками (при необходимости).

  • Тренинги и занятия для персонала компании.

ФОРМЫ И МЕТОДЫ: информационные блоки, деловые и ролевые игры, кейсы, обсуждения, задания на развитие навыков эффективного ведения переговоров.

Программа обучения: «Эффективное ведение телефонных переговоров»

1. Принципы и особенности использования телефона в переговорах.

  • Профессиональное использование телефона при предоставлении услуг. Учет звонков, отслеживание результатов. Режим работы и отдыха. Снятие стресса.
  • Телефонный имидж фирмы и оператора – как звучит ваш голос. Компоненты голосового имиджа. Ключевые моменты телефонного общения. Как произвести благоприятное впечатление. Как улучшить свой телефонный стиль.
  • Практическое тестирование индивидуального стиля телефонного общения.

2. Стандарты и этикет телефонной коммуникации.

  • Правила телефонного этикета. Телефонная вежливость – корректность, учтивость, деликатность, тактичность. Формулы приветствия и представления. Корпоративные стандарты телефонного общения. Деловой тон. Ошибки, отрицательно влияющие на корпоративный имидж.
  • Входящие и исходящие звонки. Ответ на звонок, ценность каждого звонка для фирмы.
  • Рациональное использование времени менеджера.
  • Стратегия и тактика успешных телефонных переговоров.

3. Коммуникативные техники при деловом телефонном общении.

  • Особенности телефонного контакта – возможности и ограничения. Каналы общения. Психодиагностика коммуникативных качеств.
  • Техники установления телефонного контакта (калибровка по голосу, присоединение и ведение).
  • Техники активного слушания и выявления потребностей клиента – умение слушать и слышать. Вербализация, парафраз, резюмирование и др.
  • Иерархия потребностей. Как понять истинные потребности клиента? Зачем и как задавать вопросы? Виды вопросов – открытые и закрытые. Техники постановки вопросов для максимально быстрого получения нужной информации.
  • Грамотное и эффективное получение информации от партнера.
  • Выбор оптимальной лексики, устранение слов–раздражителей (какие слова использовать, какие – нет).
  • Типология собеседников (типы клиентов), способы определения и работы с ними.
  • Создание и отработка алгоритма эффективного телефонного взаимодействия.

4. Эффективная презентация услуг компании.

  • Презентация услуг, перевод его характеристик в выгоду для клиента (как рассказывать об услуге).
  • Мотивирование клиента, виды мотивации (как и чем привлекать клиентов).
  • Убеждающее воздействие и аргументация. Связь аргументации с иерархией потребностей клиента. Эффективное убеждение клиента. «Убедители».
  • Вербальные и невербальные формы аргументации. Рациональные и эмоциональные аргументы.
  • Уникальное торговое предложение – главное конкурентное преимущество. Создание Уникального торгового предложения компании.

5. Преодоление возражений и конфликтов, работа с сомнениями и препятствиями в ходе телефонных и личных переговоров.

  • Профилактика конфликта. Синтонное и конфликтогенное поведение.
  • Алгоритм работы с возражениями. Система ответов на возражения. Присоединение к возражению и его опровержение. Перевод возражений в вопрос и в выгоды. Рефрейминг контекста - создание «нового обрамления».
  • Умение деперсонализировать ситуацию (разделять «личное» и «профессиональное», не воспринимать обвинения как личные нападки). Личная реакция на возражения, способы ее коррекции.
  • Способы удержания и восстановления контакта с клиентом на этом этапе. Общение со сложным клиентом. Алгоритм поведения в конфликте.
  • Алгоритм ответа на претензию. Позитивная установка при ответе на претензию.
  • Конструктивное взаимодействие с раздраженным клиентом: снятие претензий, достижение согласия и обеспечение лояльности клиента.

6. Завершение переговоров.

  • Стимулирование клиента к принятию решения. Способы завершения разговора. Эмоциональная поддержка партнера направленная на формирование долгосрочных отношений.
  • Сопровождение партнера. (протоколирование, оформление, сопровождение, контроль).
  • Выстраивание долгосрочных деловых отношений, стимулирование повторного обращения, рекомендаций.
  • Благодарность за звонок и обращение в компанию (вне зависимости от результативности контакта).
  • Стресс-менеджмент – как контролировать собственное эмоциональное состояние, предотвратить «телефонный стресс» и его последствия.

Результаты для сотрудников компании:

В процессе тренинга все участники получат практические навыки и умения, которые смогут использовать сразу после окончания тренинга.

1. Овладеют профессиональными навыками телефонного общения, позволяющими умело и грамотно взаимодействовать с клиентами по телефону и лично в любых ситуациях.
2. В ходе тренинга у сотрудников повысится мотивация, уверенность и стрессоустойчивость при телефонных и личных переговорах с клиентами.
3. Научатся грамотно и эффективно, с минимальными затратами времени решать все возникающие в процессе телефонного общения вопросы.
4. Грамотно, на высоком профессиональном уровне смогут работать как с входящими, так и с исходящими телефонными звонками.
5. Освоят стиль бесконфликтного взаимодействия с клиентами.
6. Смогут успешно работать с претензиями и возражениями – сохраняя и увеличивая лояльность клиентов.
7. Смогут повысить стрессоустойчивость и производительность своей работы.
8. Научатся эффективно решать любые возникающие вопросы в ходе телефонного общения.
9. Освоят «до автоматизма» алгоритм эффективного телефонного общения с партнерами и клиентами, что позволит существенно сократить время телефонного взаимодействия, повысить уровень эффективности обслуживания и удовлетворенности клиентов.

Продолжительность обучения: 60 акад. часов (6 дней).
Участники обеспечиваются: каждый участник получает информационно - раздаточные материалы к тренингам.
Документ: по окончании тренинга выдается Сертификат участия международного образца, действующий в странах Шенгенского договора. При желании Сертификат может быть выдан на английском языке.

Заявка на обучение
15 + 4 =
Решите эту простую математическую задачу.
Мы вам перезвоним!
2 + 0 =
Решите эту простую математическую задачу.