Эффективное ведение телефонных и личных переговоров

Основная цель данной программы: формирование и развитие у сотрудников навыков грамотного взаимодействия с клиентами и партнерами по телефону и при личном контакте – позволяющих гарантированно достигать корпоративных целей компании: повышение качества взаимодействия с клиентами, увеличение объемов продаж, повышение уверенности и мотивации менеджеров, развитие эффективного долговременного сотрудничества с клиентами и др.

Программа обучения основана исключительно на специфике услуг Вашей компании и учитывает особенности телефонных и личных переговоров при предоставлении услуг компании.

Данная программа включает в себя пред-тренинговую диагностику и тренинг навыков эффективного телефонного взаимодействия, что, вместе с комплексом пост-тренинговых мероприятий обеспечит эффективное формирование и использование нужных навыков и компетенций сотрудниками Вашей компании.

Проект: комплексное обучение персонала компании.
Цели и задачи: Обучение и развитие персонала компании для повышения объемов продаж, а также улучшения качества работы с клиентами и партнерами при продажах и предоставлении услуг.

Содержание проекта:

1. Встреча, направленная коррекцию представленной программы по обучению сотрудников.

Цели и задачи встречи:

  • Уточнение запроса на обучение персонала компании.
  • Определение желаемого результата, сроков его достижения, необходимых ресурсов и бюджета.
  • Коррекция представленной программы.
  • Решение организационных вопросов.

Количество: 1-2 встречи.
Продолжительность: 1-2 часа.

 

2. Проведение обучающих тренингов.

  • Тренинг для персонала компании.

Формы и методы: информационные блоки, деловые и ролевые игры, кейсы, обсуждения, задания на развитие навыков эффективного ведения переговоров и продаж.
Средняя продолжительность одного тренинга: 20-30 ак. часов. (2-3 дня).
График: Удобный для организации.
Количество человек в группе: 7-12 человек (для достижения наибольшей результативности).

3. Пост-тренинговое сопровождение и оценка достигнутых результатов:

Цели и задачи:

  • контроль использования полученных навыков и знаний сотрудниками в повседневной рабочей деятельности.
  • Коррекция плана тренингов в соответствии с достигнутыми результатами. (если программа обучения предусматривает несколько тренингов).

Формы и методы: анкетирование, тестирование, возможно проведение индивидуальных собеседований с сотрудниками, деловые и ролевые игры, направленные на оценку и контроль сформированных навыков.

4. Проведение дополнительных тренингов с сотрудниками (при необходимости).

  • Тренинги и занятия для персонала компании.

ФОРМЫ И МЕТОДЫ: информационные блоки, деловые и ролевые игры, кейсы, обсуждения, задания на развитие навыков эффективного ведения переговоров.

Программа обучения: «Эффективное ведение телефонных переговоров»

1. Принципы и особенности использования телефона в переговорах.

  • Профессиональное использование телефона при предоставлении услуг. Учет звонков, отслеживание результатов. Режим работы и отдыха. Снятие стресса.
  • Телефонный имидж фирмы и оператора – как звучит ваш голос. Компоненты голосового имиджа. Ключевые моменты телефонного общения. Как произвести благоприятное впечатление. Как улучшить свой телефонный стиль.
  • Практическое тестирование индивидуального стиля телефонного общения.

2. Стандарты и этикет телефонной коммуникации.

  • Правила телефонного этикета. Телефонная вежливость – корректность, учтивость, деликатность, тактичность. Формулы приветствия и представления. Корпоративные стандарты телефонного общения. Деловой тон. Ошибки, отрицательно влияющие на корпоративный имидж.
  • Входящие и исходящие звонки. Ответ на звонок, ценность каждого звонка для фирмы.
  • Рациональное использование времени менеджера.
  • Стратегия и тактика успешных телефонных переговоров.

3. Коммуникативные техники при деловом телефонном общении.

  • Особенности телефонного контакта – возможности и ограничения. Каналы общения. Психодиагностика коммуникативных качеств.
  • Техники установления телефонного контакта (калибровка по голосу, присоединение и ведение).
  • Техники активного слушания и выявления потребностей клиента – умение слушать и слышать. Вербализация, парафраз, резюмирование и др.
  • Иерархия потребностей. Как понять истинные потребности клиента? Зачем и как задавать вопросы? Виды вопросов – открытые и закрытые. Техники постановки вопросов для максимально быстрого получения нужной информации.
  • Грамотное и эффективное получение информации от партнера.
  • Выбор оптимальной лексики, устранение слов–раздражителей (какие слова использовать, какие – нет).
  • Типология собеседников (типы клиентов), способы определения и работы с ними.
  • Создание и отработка алгоритма эффективного телефонного взаимодействия.

4. Эффективная презентация услуг компании.

  • Презентация услуг, перевод его характеристик в выгоду для клиента (как рассказывать об услуге).
  • Мотивирование клиента, виды мотивации (как и чем привлекать клиентов).
  • Убеждающее воздействие и аргументация. Связь аргументации с иерархией потребностей клиента. Эффективное убеждение клиента. «Убедители».
  • Вербальные и невербальные формы аргументации. Рациональные и эмоциональные аргументы.
  • Уникальное торговое предложение – главное конкурентное преимущество. Создание Уникального торгового предложения компании.

5. Преодоление возражений и конфликтов, работа с сомнениями и препятствиями в ходе телефонных и личных переговоров.

  • Профилактика конфликта. Синтонное и конфликтогенное поведение.
  • Алгоритм работы с возражениями. Система ответов на возражения. Присоединение к возражению и его опровержение. Перевод возражений в вопрос и в выгоды. Рефрейминг контекста - создание «нового обрамления».
  • Умение деперсонализировать ситуацию (разделять «личное» и «профессиональное», не воспринимать обвинения как личные нападки). Личная реакция на возражения, способы ее коррекции.
  • Способы удержания и восстановления контакта с клиентом на этом этапе. Общение со сложным клиентом. Алгоритм поведения в конфликте.
  • Алгоритм ответа на претензию. Позитивная установка при ответе на претензию.
  • Конструктивное взаимодействие с раздраженным клиентом: снятие претензий, достижение согласия и обеспечение лояльности клиента.

6. Завершение переговоров.

  • Стимулирование клиента к принятию решения. Способы завершения разговора. Эмоциональная поддержка партнера направленная на формирование долгосрочных отношений.
  • Сопровождение партнера. (протоколирование, оформление, сопровождение, контроль).
  • Выстраивание долгосрочных деловых отношений, стимулирование повторного обращения, рекомендаций.
  • Благодарность за звонок и обращение в компанию (вне зависимости от результативности контакта).
  • Стресс-менеджмент – как контролировать собственное эмоциональное состояние, предотвратить «телефонный стресс» и его последствия.

Результаты для сотрудников компании:

В процессе тренинга все участники получат практические навыки и умения, которые смогут использовать сразу после окончания тренинга.

1. Овладеют профессиональными навыками телефонного общения, позволяющими умело и грамотно взаимодействовать с клиентами по телефону и лично в любых ситуациях.
2. В ходе тренинга у сотрудников повысится мотивация, уверенность и стрессоустойчивость при телефонных и личных переговорах с клиентами.
3. Научатся грамотно и эффективно, с минимальными затратами времени решать все возникающие в процессе телефонного общения вопросы.
4. Грамотно, на высоком профессиональном уровне смогут работать как с входящими, так и с исходящими телефонными звонками.
5. Освоят стиль бесконфликтного взаимодействия с клиентами.
6. Смогут успешно работать с претензиями и возражениями – сохраняя и увеличивая лояльность клиентов.
7. Смогут повысить стрессоустойчивость и производительность своей работы.
8. Научатся эффективно решать любые возникающие вопросы в ходе телефонного общения.
9. Освоят «до автоматизма» алгоритм эффективного телефонного общения с партнерами и клиентами, что позволит существенно сократить время телефонного взаимодействия, повысить уровень эффективности обслуживания и удовлетворенности клиентов.

Продолжительность обучения: 60 акад. часов (6 дней).
Участники обеспечиваются: каждый участник получает информационно - раздаточные материалы к тренингам.
Документ: по окончании тренинга выдается Сертификат участия международного образца, действующий в странах Шенгенского договора. При желании Сертификат может быть выдан на английском языке.

Договор на обучение английскому, арабскому, немецкому языку по курсам GStudioS.ru Редакция от 10 января 2013 г. ООО “Грэйт Софтвэ Студиос”, в лице Генерального директора Йолач Мерьем Владимировны, действующей на основании Устава, публикует настоящий договор на проведение дистанционных занятий по английскому/ арабскому/ немецкому языку, являющийся публичным договором-офертой (предложением) в адрес физических или юридических лиц и опубликованный по адресу: http://gsstudios.ru/ru/dogovor/index.html. 1. УСЛОВНЫЕ СОГЛАШЕНИЯ 1.1. Условные соглашения — это определения, присутствующие в настоящем Договоре, являющиеся его неотъемлемой частью. 1.2. Определения трактуются исходя из их сущности и содержания настоящего Договора. Ниже приведен список этих определений: 1.3. Услуги – дистанционное обучение Клиента английскому , арабскому, немецкому языку посредством электронных каналов голосовой связи. 1.4. Занятие – урок английского, арабского, немецкого языка. Длительность проведения одного занятия составляет 45 минут. 1.5. Клиент — любое физическое или юридическое лицо, посетившее сайт gsstudios.ru, имеющее намерение пройти обучение английскому, арабскому, немецкому языку и оплатить Услуги. 1.6. Исполнитель — ООО “Грэйт Софтвэ Студиос”. 2. АКЦЕПТ ДОГОВОРА 2.1. Текст настоящего Договора является публичной офертой (в соответствии со статьей 435 и частью 2 статьи 437 Гражданского кодекса РФ). 2.2. Акцепт (принятие) оферты — оплата заказанных услуг путем предоплаты в порядке, определяемом настоящим Договором и использование Услуг Исполнителя. Акцептирование Клиентом настоящего Договора означает, что он полностью согласен со всеми положениями настоящего Договора. 3. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 3.1. Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом “О защите прав потребителей” и принимаемыми в соответствии с ним иными федеральными законами и правовыми актами Российской Федерации. 4. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА 4.1. В соответствии с условиями настоящего Договора, Исполнитель обязуется оказать Клиенту услуги в виде дистанционных занятий с Клиентом по английскому языку посредством Интернет, с использованием программного обеспечения Skype. http://www.skype.com 4.2. Исполнитель не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения настоящего Договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами. 4.3. Методику и формат дистанционного обучения определяется Исполнитель, учитывая пожелания Клиента, высказанные перед осуществлением оплаты Услуг, а также в ходе обучения. 5. ОБЯЗАННОСТИ И ПРАВА СТОРОН Исполнитель обязуется: 5.1. В согласованные Сторонами сроки оказать Услуги указанные в п.4.1 настоящего договора Клиенту надлежащим образом, в соответствии с условиями настоящего Договора. 5.2. Не разглашать конфиденциальную информацию и данные, предоставленные Клиентом в связи с исполнением настоящего Договора. Исполнитель вправе: 5.3. Пользоваться услугами любых физических и юридических лиц, в целях своевременного и качественного исполнения обязательств по Договору. 5.4. Требовать от Клиента своевременной и полной выплаты стоимости Услуг в соответствии с условиями настоящего Договора. Клиент обязуется: 5.5. Своевременно и полностью выплачивать Исполнителю стоимость оказываемых Услуг в порядке, в сроки и размере установленных настоящим Договором. 5.6. Предоставить Исполнителю все сведения и данные, необходимые для выполнения своих обязательств по настоящему Договору. 5.7. Не разглашать конфиденциальную информацию и иные данные, предоставленные Исполнителем в связи с исполнением настоящего Договора Клиент вправе: 5.8. Использовать пакет занятий до 20 уроков в течение 120 календарных дней, начиная с даты оплаты, использовать пакет занятий из 30 уроков в течение 150 календарных дней, начиная с даты оплаты, использовать пакет из 50 уроков в течение 185 календарных дней. 5.9. Требовать от Исполнителя выполнения его обязательств по настоящему Договору в срок и с надлежащим качеством. 5.10. Отказаться от выполнения условий настоящего Договора в случае, если Исполнитель не приступил к исполнению обязательств по настоящему Договору. 5.11. Клиент вправе сменить преподавателя не более 2-х раз. О своем желании он извещает Исполнителя по электронной почте или по Skype. 6. УСЛОВИЯ ПРОВЕДЕНИЯ И ПЕРЕНОСА ЗАНЯТИЙ 6.1. Исполнитель связывается с Клиентом в Skype и проводит Занятие. Занятия могут проводиться подряд по желанию Клиента. По специальной договоренности с Исполнителем, Клиент может сам звонить преподавателю. 6.2. Клиент имеет право перенести Занятие на другое время. При этом он обязан не менее чем за 8 часов до начала Занятия предупредить об этом Исполнителя по Skype или по электронной почте, В этом случае Занятия считаются перенесенными и проводятся в другое время. 6.3. Если Клиент не предупреждает исполнителя за 8 часов и в назначенное время для урока не отвечает на звонки и сообщения по skype, то это занятие считается проведенным и не может перенестись на другое время. 6.4. Если в установленное время плюс 5 минут Клиент не получает звонка от преподавателя, он обязан немедленно связаться с Исполнителем посредством Skype или по электронной почте. 6.5. Занятия, которые не состоялись по вине Исполнителя, переносятся без их потери на другое, удобное для Клиента время. 7. СТОИМОСТЬ УСЛУГ И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ 7.1. Стоимость услуг Исполнителя и возможные способы оплаты, публикуются на сайте по адресу: http://gsstudios.ru/tseny.html. Стоимость Услуг указывается с учетом всех необходимых налогов и расходов Исполнителя в рамках оказания Услуг. 7.2. Оплата Услуг по настоящему Договору осуществляется на основе стопроцентной предоплаты и в порядке, устанавливаемом настоящим Договором. 7.3. Стоимость Услуг может меняться в зависимости от конъюнктуры рынка, что отражается на сайте. Исполнитель не может менять стоимость услуг для конкретного Клиента в случае, если тот уже принял условия Исполнителя и произвел оплату обучения в установленном настоящим Договором порядке. 7.4. Моментом оплаты считается поступление средств на счет Исполнителя. 7.5. Клиент самостоятельно несет ответственность за правильность производимых им платежей. 7.6. Клиент самостоятельно оплачивает все услуги предприятий связи необходимые для оказания Услуг Исполнителем. 7.7. Возврат средств, при условии расторжения договора, осуществляется с вычетом комиссии в размере 20% от оплаченной суммы и за вычетом реально понесенных расходов Исполнителя. 7.8. Клиенту необходимо написать заявление на возврат денежных средств на имя компании, на имя Генерального директора, указав причины возврата. 7.9. Возврат осуществляется в течение 30 календарных дней, после рассмотрения заявления на возврат денежных средств от клиента. Возврат осуществляется на ту же карту, с которой осуществлялся платеж в течение 30 календарных дней. 8. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН 8.1. Меры ответственности сторон, не предусмотренные в настоящем Договоре, применяются в соответствии с нормами законодательства, действующего на территории Российской Федерации. 8.2. За невыполнение или ненадлежащее выполнение обязательств по настоящему Договору Исполнитель и Клиент несут ответственность в соответствии с условиями настоящего Договора и действующим законодательством Российской Федерации. 9. ФОРС-МАЖОР 9.1. При возникновении форс-мажорных обстоятельств (в толковании, принятом практикой суда арбитража Торгово-промышленной палаты России), исключающих или объективно препятствующих исполнению данного Договора, Стороны не имеют взаимных претензий, и каждая из Сторон принимает на себя свой риск последствий этих обстоятельств. 10. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ 10.1. Споры и разногласия, которые могут возникать при исполнении настоящего Договора, будут решаться путем переговоров между сторонами настоящего Договора. 10.2. В случае, если указанные в п. 10.1. споры и разногласия не могут быть решены указанным способом, они подлежат урегулированию в судебном порядке в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. 11. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА 11.1. Настоящий Договор заключается на срок, равный длительности оплаченных Клиентом Занятий. 11.2. Настоящий Договор остается в силе в случае изменения реквизитов Сторон, изменения их учредительных документов, включая, но не ограничиваясь, изменением собственника, организационно-правовой формы и др. Исполнитель вправе передать права и обязанности по Договору другому юридическому лицу. В случае изменения реквизитов Стороны обязаны в 10-дневный срок уведомить об этом друг друга. 12. РЕКВИЗИТЫ ИСПОЛНИТЕЛЯ ООО «Грэйт Софтвэ Студиос», Юр. адрес: Россия,119633,Москва, ул. Новопеределкинская д.15. ИНН 7732513028 КПП 772901001 ОГРН 1077746288388 ОКПО 99083280 р/с 407 02 810 6 000 300 25935 в ОАО АКБ «АВАНГАРД» г.Москва Корр.Счет Банка: 301 018 100 000 000 00201 БИК: 044 525 201 Генеральный директор Йолач Мерьем Владимировна. Адрес электронной почты: support@gsstudios.ru
Заявка на обучение
2 + 0 =
Решите эту простую математическую задачу.
Мы вам перезвоним!
10 + 2 =
Решите эту простую математическую задачу.